Schadenmanagement Wie sich Firmen vor teuren Qualitäts-GAUs schützen

Autor / Redakteur: H. Peter J. Bleif * / Margit Kuther

Auf den seltenen, aber kostspieligen Qualitäts-GAU sind die wenigsten Unternehmen vorbereitet. Nur wer die typischen Fehler kennt, kann sie vermeiden oder abmildern.

Firmen zum Thema

Schaden-Management: Geschädigte müssen häufig viel Geduld mit ihren weltweiten Zulieferern mitbringen
Schaden-Management: Geschädigte müssen häufig viel Geduld mit ihren weltweiten Zulieferern mitbringen
(Bild: ING QC)

Zum größten anzunehmenden Unfall (GAU) im Qualitätsbereich kommt es in Unternehmen im Mittel einmal in ein bis drei Jahren – sei es infolge schlechter Zulieferqualität, sei es aufgrund interner Mängel. Bei einer solchen existenziell bedrohlichen qualitätsbezogenen Störung hilft das unternehmenseigene Fehler- oder Reklamationsmanagement nicht mehr weiter, sprich: Standardprozesse, in denen Fälle routiniert auf Sachbearbeiterebene bearbeitet und Schadensausgleiche auf dem kleinen Dienstweg und auf Kulanzbasis abgewickelt werden, versagen hier.

Bildergalerie
Bildergalerie mit 6 Bildern

Stehen die Fertigungsbänder im Unternehmen oder beim Kunden wegen schlechter Zulieferqualität für längere Zeit still oder gefährden die eigenen Produkte gar Leben, Körper, Gesundheit, Freiheit, Eigentum oder ein sonstiges Recht der Kunden und liegen die abzusehenden Kosten der Störung weit über 100.000 Euro, so handelt es sich vielmehr um einen Fall für das Schadenmanagement.

Im Schadensfall Verträge und Gesetze sichten

Sofort muss daher stets das oberste Management involviert werden; Verträge und Gesetze treten beim Schadensausgleich in den Aktionsvordergrund. Für keine beteiligte Partei und zu keinem Zeitpunkt sind die Konsequenzen absehbar, einschließlich der Kosten und des Ressourcenverbrauchs. In einer umfassenden Studie hat unser Beratungsunternehmen, das für Kunden der Elektronik- und Automotive-Branche das Management von selbst oder fremd verschuldeten Schadensfällen übernimmt, jetzt einhundert Schadenmanagement-Fälle aus den vergangenen drei Jahren analysiert.

Gemäß internen Qualitätsvorgaben wird jeder abgeschlossene Fall mit allen Beteiligten einem Review unterzogen und alle Schwierigkeiten, Erfolgsfaktoren sowie Besonderheiten analysiert und bewertet. Der damit vorliegende Daten-und Erfahrungsschatz bildet die Basis der Untersuchung. Zwei Fragen standen im Vordergrund: Wie und warum kommt es zu derartigen Schadensfällen? Und worin bestehen die Erfolgsfaktoren für das Schadenmanagement?

Bild 1: Verursacher von Schadenmanagement-Fällen
Bild 1: Verursacher von Schadenmanagement-Fällen
(Bild: ING QC)

Ein Schadensfall belastet die Kunden-/Lieferantenbeziehung

Ein Schadenmanagement-Fall stellt immer auch eine Krise in der Kunden- bzw. Lieferantenbeziehung dar. Doch die Studienergebnisse zeigen, dass eine gemeinsam erlebte und überstandene Krise und die dazu notwendige Partnerschaft und Offenheit zwischen Verursacher und Geschädigten in fast allen Fällen zu einer besseren Partnerschaft führt und sich sogar umsatzsteigernd auswirkt.

Laut Studie tritt ein Schadenmanagement-Fall im Durchschnitt alle ein bis drei Jahre auf, abhängig von Unternehmensgröße und Produktkomplexität. Häufig ist er Resultat einer Verkettung vieler Umstände. Für mehr als die Hälfte aller Schadensfälle sind Zulieferer und Dienstleister verantwortlich, was mit dem herrschenden Trend zum Outsourcing von Unternehmensleistungen korreliert. Zudem verlassen sich viele Unternehmen auf Zertifikate und versäumen es, ein eigenes, effektives Lieferantenmonitoring aufzubauen. Bei den internen Gründen für Schadensfälle wurde generell das Personal als Ursache Nummer eins identifiziert.

Bild 2: Gründe der Verantwortlichen dafür, im Schadensfall nichts für eine Schadensminderungunternommen zu haben
Bild 2: Gründe der Verantwortlichen dafür, im Schadensfall nichts für eine Schadensminderungunternommen zu haben
(Bild: ING QC)

Der entstandene Schaden selbst ist nicht unbedingt der Hauptkostenfaktor bei einem Schadenmanagement-Fall. Laut Studie verursacht das schlechte Management eines Schadens mit seinen Konsequenzen bis zu 90% der Gesamtkosten.

Die Minderung des Schadens ist vorrangig

Im Vordergrund des Schadenmanagements muss die Minderung des Schadens stehen. Häufig wird im Schadensfall vorrangig nach Schuldigen gesucht, während die eigenen Schadensminderungspflichten übersehen werden. Werden diese aber vernachlässigt, hat der eigentliche Verursacher ein leichtes Spiel, einen Teil seiner Schuld an den Geschädigten abzutreten –mit allen Kostenkonsequenzen.

Zeit ist die kritischste Ressource beim Schadenmanagement

In der Praxis wird oft zunächst mit Standardprozessen versucht, Herr der Situation zu werden. Erst nach mehreren verlorenen Tagen folgt die Einsicht, dass sie den Zuständigen über den Kopf wächst. Der zweite wesentliche Zeitverlust entsteht meist durch die Suche nach Experten im eigenen Unternehmen. Laut Studie vergehen je nach Unternehmensgröße bis zu 42 Stunden, ehe die Richtigen gefunden wurden – und weitere Zeit dadurch, dass deren Abteilung so rasch keine Kapazitäten frei machen kann.

Konsequentes und richtiges Schadenmanagement benötigt neben Breitenwissen über Qualität und Recht vor allem aber Soft-Skills wie Empathie, Verhandlungsgeschick, Verhandlungsrhetorik und Konfliktkompetenzen. Bei ausländischen Lieferanten und Kunden kommen noch einschlägige interkulturelle Kompetenzen und verhandlungssichere Sprachkenntnisse dazu. Für den eigentlichen Erfolg eines Schadenmanagement-Falls geben diese häufig unterschätzten Fähigkeiten den Ausschlag. Ist der Schadensfall eingetreten, so ist das Qualitätsaudit beim Verursacher vorprogrammiert.

Laut Studie vergehen allerdings häufig wertvolle Tage, bis die Auditoren vor Ort sind und sich ein Bild von der möglichen Schadensursache machen können. Die wenigsten Unternehmen haben für ein solches Problemaudit rasch die richtige „schnelle Eingreiftruppe“ zur Hand. Viele Verursacher benutzen das Audit, um Zugeständnisse vom Geschädigten zu erhalten, die diese später bereuen. Im Zweifelsfall sollten Unternehmen kein eigenes Audit durchführen oder sich einer „externen Eingreiftruppe“ mit den entsprechenden Fachkompetenzen bedienen. Wie die Studie weiter zeigt, müssen Geschädigte im Falle eines Schadensfalls häufig viel Geduld mit ihren weltweiten Zulieferanten mitbringen.

Artikelfiles und Artikellinks

(ID:36119720)