Haftung Wie Distributoren ihr Schaden-Management verbessern können

Autor / Redakteur: H.Peter J. Bleif * / Margit Kuther

Schäden durch mangelhafte Lieferantenqualität und falsche oder zu späte Lieferungen können Kosten in Millionenhöhe verursachen. Externe Dienstleister für Schaden-Management bieten Unterstützung.

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(Bild: ING QC)
(Bild: ING QC)

Schaden-Management sollte in der heutigen Zeit im Distributionsgeschäft längst Routine sein. Weit gefehlt, denn immer wieder beweist die Praxis der letzten Jahre genau das Gegenteil: Haben OEM meist noch die nötigen Ressourcen und das notwendige Wissen, so wird bei vielen Distributoren das Thema Schaden-Management im Schadensfall nur stiefmütterlich behandelt.

Dies führt dann beim plötzlichen und unerwarteten Auftreten von größeren Schäden ihrer Kunden zu erheblichen Turbulenzen und einem qualitativen Kunden-Stress-Test. Hierbei entstehen betroffenen Kunden jährlich Schäden in Millionenhöhe. Distributoren bewegen sich dabei rechtlich wie finanziell auf einem schmalen und riskanten Grat mit diversen Absturzgefahren:

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Distributoren konzentrieren sich zu sehr auf den Verkauf

Auf der einen Seite des Grates konzentrieren sich Distributoren meist nur auf den Verkauf, weshalb sich ihr Qualitätsbereich, falls es einen überhaupt gibt, nur auf die Pflege des Qualitätssystems beschränkt. Viele Schadensfälle und Erfahrungen in der Vergangenheit haben aber gezeigt, dass gerade im Schaden-Management der Schwachpunkt des Distributions-Unternehmens liegt.

Schadensfälle werden dort in der Regel mangels Ressourcen und Wissen relativ schnell an die OEMs weitergeleitet, hinter dem man sich dann mit dem Hinweis versteckt: „Da wird auch produziert“. Doch wenn schon der Kunde beim Einkauf seiner Produkte von OEMs an den Distributor weitergereicht wird mit der Konsequenz des höheren Preises, so kann er auch von ihm dafür etwas Besonderes erwarten, das diesen Mehrpreis rechnet: wenigstens im Schadensfall einen guten lokalen Service.

Und lokal bedeutet nun im Vergleich zu einem OEM-Service aus Asien: gut erreichbar, schnell, kompetent und vertrauensvoll mit einer Kommunikation in seiner Muttersprache und dem Gefühl, dass man ihn mit seinem Schaden auch wirklich selbst ernst nimmt … und nicht nur einfach durchreicht! Denn für Kunden ist die Haftungsfrage im Schadensfall eindeutig: Haften muss erstmal, wer ihm laut Vertrag beliefert hat … und das ist der Distributor und nicht der OEM.

Im Schadensfall haftet der Lieferant, und das ist meist der Distributor

Auf der anderen Seite des Grates liegt die Absturzgefahr im Schadensfall in der geschäftlichen Beziehung des Distributors zum OEM. Denn in den wenigsten Fällen bis nie gibt es hier klare Qualitätsverträge, und dabei wären sie gerade dann so wichtig. Betrachtet man sich die AGBs vieler OEMs vor allem aus Asien und USA, so findet man zum Thema Haftung Textpassagen, die einem die Haare zu Berge stehen lassen und man kann sich nur wundern, dass so mancher Distributions-Geschäftsführer noch gut schlafen kann.

Denn wenn es beim Kunden zum Super-GAU, also zu großen materiellen wie immateriellen Schäden kommt, steht die Geschäftsführung des Distributors einsam und alleine vor dem Kadi. Von dem OEM ist dann erstmal keine Rede mehr, denn die AGBs wurden ja meist anstandslos akzeptiert! Ob man dann den Schaden vom OEM in dem Umfang erstattet bekommt, ist dann meist mehr wie fraglich.

Kurzum, Distributoren bewegen sich täglich auf einem schmalen Grat, motiviert mit einer mehr oder minder großen Gewinnspanne im Gepäck, aber stark absturzgefährdet zum Kunden und auch Lieferanten hin, aber mit dem Rucksack Hoffnung auf dem Rücken, dass alles gut geht; hoffentlich, kann man da nur sagen, für den Kunden und den Distributor selbst!

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