Das Potenzial von Sprachassistenten im B2B

| Autor / Redakteur: Markus Feigelbinder* / Georgina Bott

Google Assistant, Amazon's Alexa und Co. – auch im B2B-Bereich haben die Sprachassistenten ein großes Potenzial.
Google Assistant, Amazon's Alexa und Co. – auch im B2B-Bereich haben die Sprachassistenten ein großes Potenzial. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Wie Google Assistant, Alexa und Co. in den eigenen vier Wänden eingesetzt werden, ist längst bekannt. Ihr Nutzen im B2B undenkbar? Falsch! Conversational Interfaces und Künstliche Intelligenz können die Arbeit in Unternehmen erleichtern, kostbare Zeit einsparen und die Leadgenerierung revolutionieren.

Im Büro kommuniziert der Mensch mit der Maschine per Maus und Tastatur. Für jeden fühlt sich das völlig intuitiv an – zumindest intuitiver als Code-Schnipsel in ein schwarzes Fenster hineinzuschreiben. Doch bis ein Mensch gelernt hat, wo er für die gewünschte Funktion hinklicken muss, vergeht manchmal viel Zeit.

Chatbots sind out – Sprachsteuerung ist in

Deshalb sollten beispielsweise Chatbots helfen, diese Mensch-Maschine-Interaktion zu vereinfachen. Bei Chatbots handelt es sich um technische Dialogsysteme, die der Nutzer per Texteingabe steuert. Gestellte Fragen beantworten sie automatisch, ohne menschliches Eingreifen. Sie kommen vielerorts noch immer zum Einsatz, selbst wenn sich die Technologie trotz des Hypes als „Next Big Thing” nicht durchsetzen konnte. Führende Unternehmen setzen aber bereits auf eine neue Entwicklung – die Sprachsteuerung.

Im Smart-Home-Bereich sind Spracherkennungs-Software wie Siri und Co. nun schon eine ganze Weile im Einsatz – ob zum Anschalten des Lichts oder zur Steuerung der Jalousien. Aber auch für das Vorlesen von Nachrichten und bei simplen Suchen im Internet gewinnt die Spracheingabe an Bedeutung. Bereits 2020 soll die Hälfte aller Suchanfragen per Voice getätigt werden, geht aus einer Studie von ComScore zum Suchverhalten hervor. Schon 2019 werde das gesamte Geschäft mit der Spracherkennung rund 600 Millionen schwer sein. Wie kann dieser Trend auch im B2B-Bereich genutzt werden?

Immer dann, wenn Anwendungen für Computer, Tablets oder Smartphones Graphic User Interfaces (GUI) verwenden, ist mindestens eine Hand notwendig, um sie zu steuern. Dadurch hat der Nutzer kaum die Möglichkeit, etwas anderes nebenbei zu machen, da er sich ausschließlich mit der Bedienung beschäftigt ist. Das ist in vielen Berufen hinderlich, wie beispielsweise bei Reperateuren oder Fertigungsmitarbeitern. Abstrakt betrachtet verlieren sie bei jeder noch so banalen Frage eine Menge Zeit, welche sie besser für andere Aufgaben nutzen könnten. Doch genau hier werden Intelligent Voice Assistants (IVA) die Arbeit erleichtern. Denn fragt beispielsweise der Logistiker Alexa, wo die Ware xy steht, muss er sich nicht erst durch umständliche Menüs klicken und dann den Suchbegriff eingeben oder gar selbst heraussuchen. Er bekommt die Antwort nebenbei – sprachbasiert in einer Konversation.

Leads generieren über smarte Konversationen

Konversationen mit Voice Assistants können allerdings noch mehr, als einfache Fragen beantworten. Smarte Konversationen können B2B-Unternehmen künftig einen erheblichen Mehrwert bei der Lead-Generierung bringen. Conversation-qualified Lead-Generierung ermöglicht es, die Kaufintention sowie gleichzeitig die Bedürfnisse von potenziellen Kunden hinsichtlich eines Produktes zu erfragen – und das vollautomatisiert und in Echtzeit. Diese Methode ist wesentlich schneller als Leads anhand anderer Sales- oder Marketingaktionen zu generieren und erleichtert es, zu entscheiden, ob ein Lead qualifiziert ist oder nicht.

Intelligente Konversationen dieser Art helfen darüber hinaus, den Kundenservice zu verbessern. Im B2B-Bereich tut sich sehr viel, trotzdem sind Einkaufsprozesse häufig noch langsam, kompliziert und wenig digital. In einer Geschäftswelt, in der Endkunden jedoch immer mehr Kundenservice in Echtzeit erleben, können Unternehmen sich hervor tun, wenn sie die Erwartungen auch im B2B-Umfeld erfüllen und ihren Kunden einen digitalen Dialog ermöglichen.

Voice Assistants als Zeitersparnis im Büro

Auch im Büro können Voice Assistants unterstützen. Fragt der Nutzer, „Wie viele Leute haben gestern unsere Webseite besucht?“ oder *Was machen meine Verkäufe?“, dann verliert er weniger Zeit als wenn er die gleichen Informationen bei Google Analytics sucht. Für dieses Szenario hat ein australisches Startup eine Lösung entwickelt. Dessen Datenanalyse-Programm ermöglicht es, intuitiv per natürlichen Sprachbefehlen nach den Geschäftsentwicklungen zu fragen und das Programm antwortet dann ebenfalls per Sprache. Auch wenn beispielsweise Google Analytics nicht zu schwer zu bedienen ist, bringt Business-Software oft lange Klickpfade mit sich. Je komplexer die Software, desto größer ist meist auch der Aufwand, um zum erwünschten Ergebnis zu kommen. Schnelle Antworten auf Fragen sind somit ein klarer Effizienztreiber.

Von Machine-Learning-Algorithmen zur starken KI

Im Zusammenhang mit Sprachassistenten ist Künstliche Intelligenz (KI) von großer Bedeutung. Denn sie wertet das gesprochene Wort aus. Tatsächlich basieren Sprachassistenten eher auf Machine-Learning-Algorithmen als auf leistungsstarker KI, die die Anweisungen im Prinzip transkribieren und dann ausführen. Damit eine KI jedoch stärker wird, braucht sie eine kontinuierlich wachsende Menge an qualitativ hochwertigen Daten. Für deren Auswertung ist die Expertise spezialisierter Data Scientists gefragt. Diese wandeln die Daten in wertvolle Informationen um, damit Erkenntnisse daraus gewonnen werden können. Den Lernprozess von KI kann man sich gut als Kreislauf vorstellen: Mehr Daten erleichtern die Entwicklung neuer, komplexerer Anwendungen. Neue Anwendungen generieren wieder neue, umfassendere Daten, die wiederum als Grundlage für die Entwicklung weiterer Anwendungsfälle dienen können.

Die goldene Mitte: Hybridform aus Chatbots und Voice Assistants

Obwohl Voice Assistants bereits 95 Prozent der Anfragen korrekt erfassen können, ist es noch ein weiter Weg bis zur Perfektion. Besonders das Natural Language Understanding (NLU), also nicht nur die Erkennung, sondern auch das Verstehen von Sprache, ist die größte Herausforderung. Kommen schwierige Dialekte, unsaubere Aussprache oder einfach Umgangssprache hinzu, geraten der Google Assistant und Co. gehörig ins Schwitzen. Hybridformen aus sprachgesteuerten und grafischen Benutzeroberflächen könnten da den goldenen Mittelweg darstellen. Grundlegend werden Anwendungen mittels natürlicher Sprache bedient, dem Nutzer wird jedoch auch ermöglicht, Texteingaben vorzunehmen. Durch eine zusätzliche grafische Oberfläche können Buttons, Bilder, Videos oder das ausgesprochene Ergebnis noch einmal in Schriftform dargestellt werden – und unterstützen damit den Mitarbeiter nochmal zusätzlich.

Ausblick: Einsatz von KI und Conversational Interfaces

Obwohl es schier unendlich viele Use Cases für Sprachassistenten gibt, sind reale Anwendungen im B2B-Umfeld noch rar. Doch durch die Digitalisierung verschwimmen die Grenzen zwischen Berufs- und Privatleben. Anforderungen an Anwendungen, die Nutzer im Privatleben stellen, übernehmen sie stetig auch für beruflich genutzte Tools. Nicht anders sieht es daher im Einsatz von KI und Conversational Interfaces (CI) aus. CI ermöglichen intuitive und einfache Konversationen mit Maschinen. Die User Experience der Mensch-Maschine-Interaktion unterscheidet sich dadurch immer weniger von „echten“ menschlichen Interaktionen. Wo etwas intuitiv funktioniert, ist der Lernaufwand gering. So entfällt der Lernaufwand für aufwendige Workflows und es bleibt Platz im Kopf und vor allem Zeit für wichtigere Aufgaben im Unternehmen. Firmen sollten folglich schon jetzt die Komponente „Voice“ für interne Prozesse und ihren Kundenservice betrachten – ansonsten verlieren sie schnell den Anschluss zu Wettbewerbern.

* Markus Feigelbinder ist Gründer und Chief Operating Officer (COO) des Travel Tech-Startups FINEWAY.

Dieser Beitrag stammt von unserem Partnerportal Marconomy.de.

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